tisdag 3 januari 2012

Vi vill att du ringer supporten!

Många av våra kunder blir förvånade när vi uppmanar dem att ringa supporten. Det är inte bara något vi säger utan vi vill verkligen att de som använder programmet ringer oss. Inte bara de som köpt programmet utan också de som provar demoprogrammet. De två viktigaste anledningarna är:
  • Vi lär oss vad som behöver förklaras bättre i programmet
  • Vi vill att våra kunder skapar bra ritningar och om de kör fast så vill vi kunna hjälpa dem så fort som möjligt.

Vår uppskattning är att mindre än 10% av de som stöter på ett problem ringer till supporten. Resten tillbringar kanske tio minuter med att lösa det själva eller hitta en väg runt problemet.

Det betyder att om tre personer ringer om samma problem, så lägger 27 personer ned tio minuter på samma problem. Våra andra användare har alltså förlorat 270 minuter eller fyra och en halv timma.

Hos oss är det Peter och Kenneth på att svarar på alla support-samtal. Det är vi som utvecklar programmet och vi kan programmet bäst. För dig som kund innebär det:
  • Du som kund får bästa möjliga hjälp, så fort som möjligt.
  • Om vi får samma fråga två gånger så ändrar vi i programmet direkt (om det går).
  • Vi anstränger oss för att inte få samma support-fråga igen. Det gör att programmet hela tiden blir enklare och bättre.

Support på kvällar och helger - jobbar vi inte ihjäl oss?
De flesta support-frågor kommer under kontorstid, men det finns de som måste rita på kvällar och helger. Vi gör vårt bästa för att hjälpa dem också. Det fungerar eftersom:
  • Vi kan programmet så bra att vi kan svara på de allra flesta frågor från mobiltelefon utan att behöva sitta vid en dator.
  • Det är lätt att komma fram dagtid så ingen behöver utnyttja att det skulle vara enklare att ringa kvällstid.
  • Vi uppskattar flexibiliteten som vi har - ibland svara vi på telefonsamtal på kvällar och helger, men i gengäld så tar vi ibland ledigt på vardagar för att göra annat.

Fungerar det på sikt?
I december 2005 skickade vi ut 20000 CD-skivorna som bilaga till tidningarna Elinstallatören och Automation. Nyförsäljningen tredubblades över en natt och har hållit i sig sedan dess. Då var vi oroliga att vi inte skulle klara supporten lika enkelt som tidigare. Det visade sig att supporten ökade lite, men inte alls i samma takt som försäljningen. Vårt arbete med att förbättra programmet hade gynnat både oss och våra kunder. Supporten är fortfarande en så liten del att vi av vår verksamhet att det kommer att fungera på sikt också.

En sak har vi dock inte vågat. EasyEL används idag på över 200 skolor och där ber vi lärarna att hjälpa eleverna. Lärarna får gärna ringa till oss, men eftersom många elever använder EasyEL hemma under studietiden är vi rädda att det skulle öka antalet samtal på kvällar och helger markant. 


Hur resonerar andra företag?
Tyvärr finns det många företag som ser support som något nödvändigt ont. Den attityden ändrar helt hur du som kund blir bemött. Kanske får du bara ställa frågor via ett formulär på hemsidan. Sedan följer ett antal mail och det tar dagar att få svar på din fråga. Det är stor skillnad mot att bara kunna lyfta luren och ha svar inom några minuter...

Inga kommentarer:

Skicka en kommentar